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三招应对商家抱怨            【字体：小 大】
三招应对商家抱怨
作者：佚名    文章来源：中国饲料网    点击数：    更新时间：2007-11-28


文章摘要：星期五的黄昏，叮铃铃······手机铃响了，舒先生看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次，他也接听不下十次，令他十分地烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒先生勉强地按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商甲老板闹哄哄高频率宁波口音，舒先生把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他......


星期五的黄昏，叮铃铃······手机铃响了，舒先生看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次，他也接听不下十次，令他十分地烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒先生勉强地按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商甲老板闹哄哄高频率宁波口音，舒先生把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为甲老板是Ａ公司在浙江最大的代理商，而舒先生恰好是Ａ公司浙江省的地区销售经理。甲老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒先生的记忆中甲老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天甲老板的电话又为哪般呢 ？
　　
　　事情是这样：Ａ公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商丁老板，经营规模比甲老板小一些当然也无法享受比甲老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒先生当然不会向甲老板公开。但甲老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒先生给了丁老板更优惠政策。所以监视丁老板的一举一动，向舒先生投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭，过一段时间就要发作一次。但甲老板多半拿不出证据，舒先生的调查也表明９０％是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒先生的手机照样响起甲老板的投诉，最终甲老板提出由其宁波市独家代理，丁老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒先生当然不能答应但也搞得他不胜其烦，这不今天甲老板又来投诉丁老板低价抢他的客户了。
　　　
　　但甲老板一天十几个电话，舒先生真的要被搞得崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与甲老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒先生拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能外，也有将难题上交之嫌。

　　陆先生是Ａ公司的中国区销售总监接到舒先生的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒先生会碰到，其实还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒先生这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。
　
　　商家为什么抱怨 ？这看似简单的问题其实并不简单。
 
　　答案一：厂家的的服务无法满足客户要求，送货不及时、货物短缺或产品的质量问题等，引起商家的不满和抱怨。

　　答案二：有些商家对厂家销售人员的抱怨已形成了一个习惯，这些商家可能生意不顺利或碰到其它个人等原因，没有明显的动机也许抱怨只是一种发泄。

　　答案三：商家喜欢把Ａ产品服务与Ｂ产品相比，然后把你说的一无是处，其实明天他碰到Ｂ产品的销售人员，同样也会把Ｂ产品贬的一文不值；更有些心怀叵测的商家抓住厂家一些鸡毛蒜皮的小事或者干脆无中生有造些事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目的。

    分析和认清商家抱怨背后的真正的动机和他的潜台词，对于销售人员来说尤为重要。如果是属于第一种情况，则应虚心接受，及时向公司反馈，限期整改，给予客户一个交代。属于第二类情况的，销售人员不需过多解释只需做一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三类情况的应该大声对商家说不，这才是一个优秀销售人员所为。部分销售人员尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只会点头称是，从不提出反驳意见；或者像舒先生那样采取躲避的办法。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员，肯定会在生意中甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损害到公司的利益。
　　
　　从舒先生反映的情况来看，甲老板的抱怨大致属于第三类情况，但毕竟是大客户慎重起见还是需要进一步调查再下结论。陆明想到这里，决定牺牲周末休息的时间到宁波跑一趟，与舒先生一起拜访甲老板，不单单去解决问题，其实也是对下属最好的培训机会。





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