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饲料企业如何处理客户投诉

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饲料企业如何处理客户投诉

作者：佚名文章来源：中国饲料网点击数：更新时间：2007-9-3

文章摘要：世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。处理客户投诉是......

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     希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。
     2.3 当客户不满意时
     据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。
     2.4 当投诉未得到正确的处理时
     对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。
     对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。
     3饲料企业有效处理客户投诉的解决方案
     3.1构建处理客户投诉的组织平台
      职责明确是一切工作的基础，饲料企业要想有效处理客户投诉，就得构建相应的组织平台，即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业，企业规模小，专设一个客户投诉中心不经济也没必要，但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。
      从饲料企业的实际情况看，把处理客户投诉的职能归属到业务部是一个较好的方案。由业务部副经理级的有丰富售后服务经验的资深人员专职牵头管理。一般的投诉，就由该经理全权协调处理；遇见重大的客户投诉，通过经由该经理提请，主管副总主持，各部门经理参加的联席会议来解决。
     3.2 有效处理客户投诉解决方案的原则
     3.2.1树立“顾客永远是对的”观念。
     3.2.2换位思考，站在客户的立场上看问题。
     3.2.3牢记自己代表的是企业的形象。
     3.2.4迅速。
     3.2.5诚意。
     3.2.6详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。
     3.3 如何预防投诉的产生
     3.3.1 生产、销售优质的饲料产品
     首先是在充分市场调查的基础上，设计出科学合理的配方。
     其次是选用优质的原料和符合工艺要求的设备进行生产。
     第三是只限于销售允许出厂的合格饲料产品。
     3.3.2 提供优质的售后服务
     客户想到的要想尽办法争取做到，客户没想到的我们要替客户想到。做不到的不要承诺，承诺的要坚决做到。比如向客户提供科学饲养技术、动物疫病防治技术、配方设计技术等。
     3.3.3 提高内部员工的满意度
      工作是人做的，没有员工的满意就难有客户的满意。饲料企业要通过薪酬制度、企业文化等因素来凝聚员工心，提高员工的满意度，通过满意员工来满意客户，从而起到预防投诉的作用。
     3.4 有效处理客户投诉的方法和步骤
     3.4.1接受投诉
     客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。坚决避免对客户说“情况是否属实，请您再核实一下”、“负责此项工作的经理不在，请您两天后再联系我们”，否则你就是在冒险，因为你并不了解事情的情况，以及其后客户会有的反应。
     投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。饲料企业不应把接受投诉看成是接下“烫手的山芋”！
     3.4.2平息客户的不满
     a 让客户发泄。客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，饲料企业需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。“闭口不言、仔细聆听”是一种有效的方式。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
     b 充分

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