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中小型饲料企业的客户服务体系建设

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中小型饲料企业的客户服务体系建设

作者：佚名文章来源：中国饲料网点击数：更新时间：2007-9-3

文章摘要：我们推销的是什么，可以吸引客户的是什么?有人说是产品．有人说是形象，还有人说是企业的经营理念．是企业的文化．但是无论怎样都不能忽视“服务”。对中小型饲料企业来说，由于没有能力建立一个庞大而独立的服务体系，因此需要部门之间紧密合作，分工不分家．把销售部门、生产部门、采购部门、办公室......

逐级加强。形成完整体系(表2)。 1级服务仅限所属区域内客户的服务：2级、3级则是总部对l级服务员的大力配合，面向公司所有客户；4级重在完善账务和客户管理，面向与公司直接交易的客户：5级重在战略发展．仅对重点客户。从服务的内容与技巧方面来看，2级服务与3级服务是重点。 1级服务要注意避免客户的无赖行为、主要是避免客户赖账、赖货、赖市场(销量提升不了还不让在同一市场开发其他客户)；作为公司总部销售部门应避免客户的无理要求．主要是对付客户要求大打折扣、降价、促销和礼品等：技术部门提供技术服务力求避免变成客户的兼职技术员；财务部门要账务清晰、及时，避免客户打混账；作为最高1级服务，应避免造成对客户投资行为。 3_3客户的保留率、稳定率及其满意度反映各级服务的质量对全员参与的服务体系的服务质量(或效果)的评价，只能来自服务对象的满意度、保留率及其稳定率。当然客户的满意度等不仅是由公司的服务体系来决定，还与公司产品的质量、品牌、知名度等有关。但在产品日益同质化，市场竞争日趋激烈的今天．客户服务的好与坏往往决定了客户的留与去。级别项目 1级服务 2级服务 3级服务 4级服务 5级服务服务对象 A、B级（具体到2级分销商） A、B级（具体到2级分销商）、C级 A、B级（具体到2级分销商）、C级 A、B级（只到总经销商） A级（只到总经销商）服务重点日常面对面的服务与管理日常订发货、客户维护等质量追踪、技术咨询与服务配方提供、原料信息等对账、折扣计算、销售计划、计划完成情况等战略合作对话经营理念，企业价值观交流沟通等服务频次一周一次半月一次半月一次半月一次一月一次服务方式直接拜访为主，加以电话沟通电话沟主直接拜访为辅电话沟通为主必要时拜访电话、传真、信函为主电话为主，必要时重点会晤服务要求谦逊、有礼、感谢谦逊、有礼、有理、有节谦逊、有礼、博识、恰当谦逊、有理、准确、清晰有礼、有节、感谢观念引导与公司合作有名利、有前途市场规范、管理科学、服务周到技术雄厚、联系市场、服务周到账单清晰，客户利益、进度提醒长期合作、共同利益、共同提高注意避免客户的无赖行为客记的无理要求变成客户的兼职技术员客户打混账对客户投资表2 中小型饲料企业5级客户服务体系客户的保留率是指销售或使用了公司的产晶后．一直使用下去的客户占总使用客户数的比率：客户的稳定率则表现为客户本身的稳定情况和其销量的稳定情况两个方面；客户满意度是一种期望(或者说预期)与其可感知效果相比较的差距程度，他是一种客户的心理反应。 4动态的客户档案客户档案包括客户的基本情况，还要包括客户的动态情况。客户基本情况、销量、品牌、产品结构和质量要求等情况的变动和公司每级服务情况的汇总整理，都应在客户档案中反映出来。一个完善的客户档案，要能对客户进行分析，对其销量及需求进行趋势预测，对其政策及应对策略给予建议，这样才能对领导的营销决策起到参谋作用。各部门为客户做服务均需记录。每月召开一次客户情况分析座谈会，对每个客户由各部门分别汇报交流服务情况．由销售管理部门的客户管理员将客户情况汇总整理，形成动态客户档案。同时．通过对客户情况的分析交流，使企业员工深，八了解每个客户．公司对每个客户的政策和措施也达到全员掌握．从而提高全员工作能力与水平，使之都能独挡一面，及时解决出现的问题(图1)。

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