我们推销的是什么，可以吸引客户的是什么?有人说是产品．有人说是形象，还有人说是企业的经营理念．是企业的文化．但是无论怎样都不能忽视“服务”。对中小型饲料企业来说，由于没有能力建立一个庞大而独立的服务体系，因此需要部门之间紧密合作，分工不分家．把销售部门、生产部门、采购部门、办公室和计财部门整合为一体，共同参与客户服务，建设全员参与的5级客户服务体系。 1建设全员参与的客户服务体系的目的与意义 1．1有助于公司总部准确把握客户资源和营销网络。营销网络和客户资源是企业的无形资产，也是企业及其产品实现社会价值的必然途径。在营销过程处于“黑箱”状态时，客户资源成为业务员个人资源，企业对客户的服务停留在某个业务员对客户的服务层次上。如此一来，企业的营销网络就不能有效建立，客户得不到持久有效地服务，客户资源也不能准确把握，企业就会陷入困境。建立全员参与的客户服务体系则完全避免了上述情况的出现，有助于总部准确把握客户资源和营销网络。 l_2为企业领导进行营销决策提供准确信息支持。通过全员参与客户服务并建立动态的客户档案，使企业领导能够获得客户及市场的总体印象．作为5级服务中的1级直接与客户对话，也可直接获取准确的市场与客户信息，从而更准确地作出决策。 l-3提高销售过程中的透明度，规范业务员的行为和强化销售队伍。公司总部相关部门直接参与  客户服务，提高了销售过程中的透明度，避免了  业务员的“黑箱”操作。此外，业务员的行踪与工  作动态全部掌握在销售管理人员的视野之中，其  出勤与否、走访了哪些客户、解决了什么问题以  及工作成果等．公司非常清楚，便于公司规范业  务员的行为，避免出现姑息养奸的土壤。同时也   强化了销售队伍。   1．4弱化部门问的职能分工，加强部门间的沟通  与协调。为明确责任，企业设置不同部门，部门问  进行职能分工是必要的，但作为一个整体，尤其  对中小型企业来说，要求部门间紧密合作，分工  不分家。通过共同参与客户服务，各级服务各有  侧重、相互补充、相互通气并形成动态客户档案，从而加强了部门间的沟通与协调。   1．5贯彻、渗透和深化企业文化，加强企业凝聚力。  通过全员参与同一事务，将企业的经营理念、企业  精神等渗透到服务中去，使员工的行动直接体现企  业文化。企业文化建设强化了企业的凝聚力。   2客户的分类管理   2．1分类标准     根据80：20的规律。企业80％的业务是由20％的客户完成的，所以需要对客户进行分类管理。销量是企业划分客户类别必须参考的主要指标；客户的忠诚度是重要参数；客户的经营规模、产业结构、经营能力、资信状况、发展潜力及主要领导个人特质等也是划分客户类别必须考虑的因素。表1是某中小型饲料企业客户分类标准。     指标解释：(1)月销售额应折算成标准销售额；(2)忠诚度以其销售或使用公司产品与其销售或使用其他公司同类产品在量和力度等方面相比较(专销或专用某一公司的产品，销售或使用某一公司的产品占其销量或使用量的百分比)，分析其换料频率(经常换料的忠诚度不会高．对换料很慎重的忠诚度相对较高)，对公司企业文化的认同(接受并融入公司文化的客户忠诚度高，对公司文化不屑一顾的客户忠诚度肯定低)以及对公司产品品牌、质量、科技等多方面的认同；(3)客户的经营规模是企业要考虑的重要指标．结合行业特点，经销商的规模主要表现在市场容量、市场占有率等方面，养殖户表现在畜禽的出栏数上，饲料厂则表现在产量上。规模大的客户是企业关注的重点，规模小发展潜力不大的客户企业不必花费大精力．规模小、但发展潜力大的客户可重点培养(这样培养起来的客户忠诚度也高)；(4)客户的产业结构也要考虑，单元化企业作重点，多元化企业不作重点；(5)经营能力、资信状况：经营能力强，资信状况好的作重点客户，经营能力差、资信状况差的公司不用花费任何精力，能做多少就做多少；(6)主要领导的个人特质对企业的发展与衰退影响很大，主要领导是开拓创新型的，企业会得到较快的发展，主要领导是精打细算保守型的，企业也许有比较好的盈利，但发展会受阻。 2．2级别管理     (1)A类客户应该是企业服务的主要目标，尤其要加强2级一5级的服务(A类客户的l级服务有的不需要．有的由他们自己解决)：对A类经销商，2级和3级服务要服务到其2级分销商，4级、5级服务只须服务到l级总经销商。     (2)对B类客户要加强1级服务．2级一4级服务予以配合。     (3)对C类客户由二级、三级服务通过电话沟通沟通即可。     (4)对D类(潜在客户)根据A、B、c类客户的后几项指标．分为DA类、DB类和DC类。 3全员参与的客户服务体系建设 3-1每级服务对象及服务重点      类别 项目 A类 B类 C类 月销售额 10万以上 1万-10万 1万以下 忠诚度 80分以上 50-80分 50分以上 经营规模 大 中 小 产业结构 单元经营，或虽多元化经营但主营饲料 经营多元化，主营不突出 多元经营，主营为非饲料行业 经营能力 强 中 弱 发展潜力 大 中 小 资信状况 大 中 小 领导特质 创新型，领导强有力 平庸，领导能力不突出 懒散型，不思进取 对策 主攻对象 重要服务对象 不付出精力表1 某中小型饲料企业客户分类标准     对客户进行分类，不同部门针对不同类别的客户从不同侧重点实行5级服务：1级服务由市场服务员(业务员)对客户给予最直接的日常服务；2级服务由销售管理部门对客户进行的从售前到售后等方面的服务：3级服务由生产技术部对客户执行．包括技术咨询与推广、质量追踪与改进以及提供配方等方面的服务：4级服务是指由计财部从月末对账、折让计算和计划执行等方面给予的服务；5级服务由总经理与重点客户进行战略合作对话，从企业认知、共同提高等方面进行交流沟通。 3．2各级服务的关系与联系     l级服务是最基础也是最直接的服务．2级服务在l级基础上从公司总部营销的角度给予加强．3级服务是从总部生产与技术的角度予以加强，4级是从账务的角度给予服务、5级则是从战略合作与共同发展的角度进行高层对话。各有侧重，又相互联系，

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