营销专家菲力浦·柯特勒指出，获得一个新顾客的成本要远远高于维持一个老顾客的花费，实践证明开发新客户的成本是留住老客户的5～10倍，失去高价值的客户为企业带来的损失十分惨重。忠诚的客户是任何企业的宝贵资产，是企业竞争力的重要体现。客户忠诚管理对饲料企业有重要的意义。

1　客户忠诚的经济学分析

Oliver（1999）将客户忠诚定义为“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为（市场）态势的变化和（竞争性产品）营销努力的吸引而产生转移行为。”根据他的研究，客户忠诚可分为行为忠诚、精神忠诚和可持续性忠诚。行为忠诚以客户重复购买为主要行为特征；精神忠诚是指客户对供应商及其员工、产品和服务的一种强烈的情感依附状态，反映了一种积极的客户态度；可持续忠诚是客户忠诚的最高形式，它的形成基于高水平的双赢交易关系，客户和供应商都从关系中获得了巨大利益，并且客户认为双方的获益是对等的。客户忠诚对企业发展有重要的意义：

1.1直接为饲料企业带来利润

忠诚的客户会重复购买企业的产品，给饲料企业带来持续不断的收入。忠诚客户还会进行交叉购买企业的相关产品并产生关联消费，对企业产品的价格敏感度较低，在一定价格波动范围内可以接受更高价格。忠诚的客户还可以降低企业销售费用，保留老客户主要是维系服务和沟通，其成本呈不断下降趋势，且老客户的终生价值随着时间的推移而不断扩大。根据80：20规则，企业80％的利润是由20％的那部分重要客户创造的。

1.2间接为饲料企业带来利润

忠诚客户的行为表现之一就是向新客户推荐，是饲料企业免费的广告资源。养殖业大多数在农村和郊区，这些地方相对城市信息滞后，养殖户对饲料的质量、安全等信息很多是通过一些使用过该产品的老客户那里获取，作为是否购买该产品的依据，顾客最相信顾客的话。忠诚客户的购买行为还会产生“信息传递效应”，很多中小养殖户对饲料信息的搜集存在搭便车行为，主要是根据其他大客户使用饲料的情况做出决策，忠诚客户对企业产品的购买就会有传递该产品质优价廉信息的作用，中小养殖户就会跟着去使用该饲料，将产生购买的“羊群效应”。这些新的客户就会为饲料企业带来新的利润增长。

1.3为饲料企业带来巨大的无形资产

大量忠诚客户群的重复购买、免费广告等可以使饲料企业的知名度和美誉度迅速提高，获得良好的社会声誉。稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客户不断改变造成的需求变化，它使企业能够集中精力去发展那些能为组织增加价值的新客户，集中精力去提高产品质量和完善服务体系，进一步提高产品的声誉。忠诚的客户在面对饲料企业推出的新产品时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，会自然地对新产品产生信任感和购买欲望，从而为饲料企业推广新产品铺平道路，为企业带来更大的利润。

2　我国饲料企业客户忠诚管理的现状分析

我国饲料企业销售主要是关注经销商、代理商的管理，对客户管理还很不到位，严重影响了我国饲料企业做大、做强的可持续发展战略。

2.1对客户管理的重视不够

大部分饲料企业都把工作重点放在经销商上，很少关心最终客户需求，导致失去经销商则意味着失去当地的市场。有的只做大客户，忽视小客户。

2.2客户管理不科学

在经济网络化、信息化的今天，我国饲料企业的信息化程度还很低，很多还没有建立客户管理系统，对客户管理还处于传统方法。没有科学采用细分市场、差异化营销，导致高投入低收益，客户忠诚管理不经济。

2.3不注重对客户进行情感交流

许多饲料企业都在忙着开拓新的市场，到处花大成本圈地，投入经营老客户的精力不足，对客户行为和特性没有深入分析，也没有经常的互动接触，顾客满意度降低。

2.4以客户为中心的企业文化还不完善

许多饲料企业的企业文化还是停留在口号上，存在执行力不足。很多饲料企业员工还存在认识上的偏差，认为客户管理就是营销员的事情。有些营销员只重视短期利益，只重视短期销售量，而不关心客户的真正需要，更不会提供超值的售后服务。

3　完善我国饲料企业客户忠诚管理的对策

3.1提高产品质量，提高客户满意度

饲料企业只有不断进行技术创新，提高产品质量，才能有效满足客户所需，才能提高客户满意度。如果客户对饲料企业的产品不满意，客户的基本期望值得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。高质量的产品和售后服务是提高客户满意度的重要因素，如当企业产品不能满足客户需要时，客户会产生不满意情绪，埋怨就会不断增加。因此，饲料企业要不断提高饲料和售后服务的质量，满足客户需求，才能有效保持现有客户，开拓新客户。

3.2采取品牌战略，提高企业声誉

21世纪是品牌争天下的时代，实施品牌营销是21世纪营销的新内容。名牌产品越来越以更加强大的力量吸引着越来越多的用户，用户也越来越把对产品的忠诚集中到对品牌的忠诚上来，品牌忠诚度是用户忠诚的最终体现。如果用户对品牌产生了忠诚，用户不仅会忠诚于品牌下的某一种产品，而且也会忠诚于品牌下的其他产品。特别是当今很多饲料企业都在向多产品、多元化方向发展，企业的品牌战略对企业声誉和发展有重要意义。

3.3实行信息化，进行科学管理

信息技术的进步使构筑“一对一”关系的客户管理模式成为可能。运用现代数据库技术，企业可以根据客户的个人资料、购买历史等信息来预测客户的未来行为，并据此采取相应的措施来满足客户的需求，从而更好地发展客户关系。

3.4细分市场，差异化营销

建立客户忠诚也必须进行成本收益分析，提高客户忠诚的收益必须要大于投入的成本。要通过细分市场，有选择地建立客户忠诚。忠诚客户是企业最有价值的客户，他们的忠诚表明企业现有的产品服务是有价值的，企业一定要重视来自他们的反馈信息，以便保持企业的服务永远充满吸引力。潜在忠诚客户有较高的情感忠诚度，只是由于一些客观的原因而妨碍了他们的频繁购买，企业的重点是清除妨碍他们频繁订货的客观原因，帮助他们成为忠诚客户。虚假忠诚客户大多受订货便利性、优惠条件及环境的影响，也可能是因为缺乏替代品。虚假忠诚客户的情感忠诚很低，企业在提供服务时要设法吸引他们的订货感，让这类客户在利益的驱动下保持忠诚。对于长期与企业几乎没有业务关系的顾客，企业可以采用物质和服务双管齐下的策略，在他们中发现可能的忠诚客户。

3.5加强与客户间的情感交流

企业与客户间除了经济上的交易关系外，建立情感在关系营销和俱乐部营销中是一种

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