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如何有效处理饲料客户的投诉

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如何有效处理饲料客户的投诉

作者：佚名文章来源：中国饲料网点击数：更新时间：2007-9-3

文章摘要：世界上没有十全十美的企业和产品。饲料企业面对各种各样的客户，因各种原因引起客户的抱怨和投诉也就成了一件回避不了的事。接到投诉，许多企业感到十分头疼和无奈。处理不好，不仅会给企业造成经济损失，而且会使企业失去一定的市场和客户。因此，有效处理客户的投诉，直接关系到企业能否更好地满足客......

投诉，先不要去争辩对错，礼貌地向客户就工作中的不足向客户道歉。俗话说：恶人不打笑面人。三要认真倾听，并作记录。让客户觉得受到重视，从而平息或降低不满。四要从客户的角度说话，让客户觉得你善解人意，有利于问题的沟通解决。
    第三，澄清和确认客户投诉的问题。客户不满情绪平静下来后，用引导提问题的方法，把投诉由情绪带人事件。用开放式的问题引导客户讲述事实，提供相应资料。当客户叙述完事情的过程后，用封闭式的问题总结其中的关键。如：你能告诉我不喂我们饲料的其他客户饲养的畜禽是否发生类似情况?最后是重复客户向你叙述的情况，并告诉客户，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
    第四，启动投诉处理的工作程序。一是分析投诉的原因。根据客户投诉的内容查找问题的原因。如：投诉饲料发霉、发热。应先从内部查起，是否用了水分过高的原料；颗粒饲料制粒时的温度、湿度情况及冷却时间是否恰当；同一批饲料其他客户是否有投诉等。然后派出人员深人客户现场作调查了解：霉变饲料的数量；生产日期及客户的贮存时问；客户的贮存条件；运输途中是否受雨淋；同一生产日期同一批号的饲料情况，其他客户的反映情况等。从而判断是因企业过失或由客户过失造成的。二是提出解决方案。根据问题的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出双方都能接受的解决方案。第一步，先了解客户想要解决的方案，如：“你觉得这件事怎样处理较好?”第二步，提出自己的解决方案。这样一来，不管客户是否巴有解决方案的设想，企业在解决问题时都会居于主动地位。如果过失是由企业造成的，就应该无条件地退、换饲料，并对给客户造成的损失给予赔偿。应逐级追究责任，杜绝类似事件发生。如果过失是由客户造成的，应向客户宣传避免过失方面的技术知识。企业虽对此可以不承担责任，但为了提高企业的信任度，争取长久客户，根据情况可适当给客户～点补偿，补偿以不超过这批产品的利润为限。恶意投诉是较难解决的投诉。对于恶意投诉，企业应有理有节地坚决回击。可用对比举证法，证明同批饲料的其他客户使用后没有发生同类事件，让客户比较说话；可花一定的人力物力，在客户的监督、参与下，用客户的剩余饲料饲喂畜禽，看是否产生类似问题，让客户无话可|兑；可请有关权威机构对产品进行鉴定做H{科学结论；可让客户向有关部门投诉或向人民法院诉讼解决争议。企业处理好了恶意投诉，不仅不会失面子、失市场，相反还可以提高企业的威信。不管是退料、换料、补偿还是赔偿，不管是处理恶意投诉还是善意投诉，企业都应在第一时间完成，让客户切实感觉到企业的诚意和尊严。三是事后跟踪服务。投诉处理完后，应做好跟踪服务T作，这是进一步密切客户的一个重要手段和技巧，使客户觉得你是一个优秀的企业。方法：对客户对企业的关心、支持表示感谢；再次向客户表示对给客户带来的不便表示歉意；感谢客户帮助企业找出了不足；表示企业一定会努力工作，做得更好；提供客户更完善的服务。
    企业不论处理客户的善意投诉还是恶意投诉，都应正确对待，并积极应对。只有这样才能维护企业的合法权益，维护客户的利益，才能更加密切企业与客户之间的利益关系，达到双赢。

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