世界上没有十全十美的企业和产品。饲料企业面对各种各样的客户，因各种原因引起客户的抱怨和投诉也就成了一件回避不了的事。接到投诉，许多企业感到十分头疼和无奈。处理不好，不仅会给企业造成经济损失，而且会使企业失去一定的市场和客户。因此，有效处理客户的投诉，直接关系到企业能否更好地满足客户需要，赢得客户和赢得市场。从一定意义上来说，甚至关系到企业的可持续发展。现就如何有效处理客户的投诉，根据经验谈一点看法，供同行们参考。 
l饲料企业常见的客户投诉类型
1．1善意的投诉
  善意的投诉一般发生在客户和企业的经营往来中，由于各种原因造成客户损失，从而引起客户不满而对企业进行投诉。善意投诉的客户，一方面想通过投诉得到企业的同情、支持，从而最大限度减少自身损失；另一方面，也希望通过投诉，引起企业对出现问题的重视，以便解决问题，促进双方更加紧密合作。善意投诉一般由两种原因引起：一是企业过失造成；二是客户自己过失造成。 
l 1 1企业过失造成的善意投诉
  一是饲料企业生产过程过失造成客户不满意。如：使用不符合质量要求的原料(如用国产鱼粉替代进口鱼粉)；包装净重不准；由于配方改动或原料变动，导致饲料的色泽不一致；混合不均匀；颗粒饲料的粉化率高；饲料内有异物；产品包装袋或标签更换，客户事前不知；饲料的粒度不均或不符合要求；配方有缺陷等。
  二是销售过程中的过失造成客户投诉。如：不及时送货上门；客户之间相互串货，压价竞争；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋受污染等。
  三是客户认为产品质量有问题造成的投诉。如：前后几批饲料的饲喂效果不一；适口性改变；饲料在保质期限内发生霉变等。
  四是售后服务不到位造成的投诉。如：承诺的售后技术服务打折扣或服务不及时；不及时解决客户提出的问题或部门之间相互推诿；企业的技术人员业务素质差，不能解决客户提出的问题；服务人员态度不好；不及时回访等。
五是企业不按承诺兑现造成的客户投诉。如：承诺的提成不及时发放；以饲料抵扣现金等。
1 1 2客户过失造成的善意投诉
    一是客户在运输过程中的损失，如受曝晒、雨淋或遗失等。
    二是客户贮存不当造成损失，如霉变、生虫、有异味(酸败、脂肪氧化)等而怀疑是饲料的原因。
    三是客户不科学使用产品或由于饲养管理原因造成畜禽生长缓慢，误认为是饲料产品质量问题。如：不按要求配比浓缩饲料；熟喂饲料；饲喂量不足；不驱虫；畜禽品种不良；饲养环境差等。
    四是客户使用不符合质量要求的原料而引发饲料质量问题。如用大量统糠替代玉米等；用杂粕替代豆粕等。
五是客户饲养的畜禽发生疫病而怀疑是饲料引起，这类投诉最常见。
1．2恶意投诉
    一部分客户别有用心，在和饲料企业经营往来中，寻找各种理由不付款、少付款、拖延付款甚至故意诈骗赔偿，而对企业提出不合理的投诉。
常见的有：坚持把畜禽因疾病造成的死亡、腹泻等说成是饲料造成的；坚持把贮存保管不当造成的饲料霉变说成是饲料产品水分高引起的；几袋饲料发生霉变或有异物，却无理要求对整批饲料都赔偿；不按时送货，就以饲料企业给其造成多大损失为由拒付货款；由于饲料色泽发生改变、包装袋或标签变换有过失，或以包装净重有过失等为由，威胁要向有关部门投诉或举报，或要向社会作负宣传相要挟骗取饲料企业的货款或赔偿。
2正确认识客户的投诉
    对于客户的投诉，饲料企业应用“换位思考”的观念正确对待。从客户的投诉中，企业可以不花大量的人力物力去了解客户有什么需要和不满；可以从投诉案件中找出自己工作的不足；可以通过解决投诉，进一步取得客户的信任，树立企业的信誉形象。处理好客户的投诉=提高客户满意程度=增加客户认牌购买的倾向=市场=更高效益。
3有效处理客户投诉的方法
3．1企业内部应设有处理客户授诉的机构和人员
既然投诉不可避免，就应积极应对。根据企业的实际，不一定要设专门的投诉部。但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。此职能可由技术部承担或售后服务部承担。部门经理应有丰富的饲料营养、饲料加工等知识，又要有畜禽饲养管理、疫病诊治方面的经验，还要学习掌握相应法律法规知识。接到投诉，负责人应协调各部门配合，积极查找内部原因，判断是否是由企业过失造成客户投诉或是客户过失造成投诉，还是属于客户的恶意投诉。
3．2有效处理客户授诉的原则
    树立“客户投诉没有错”的观念，严查自身问题；换位思考，站在客户立场上看问题；牢记自己代表企业形象；迅速、不拖延不推诿；真心实意去解决。
掌握投诉的原因。发生了什么，什么时间、地点发生，如何发生7客户为什么要投诉?业务代表是谁，怎么处理这件事?客户希望怎么解决7客户是否讲理?客户的销量及在当地市场的影响等。
3．3预防投诉的产生
    第一，生产合格的饲料产品。选购优质原料，科学合理的配方，先进的生产工艺，严格的生产管理，完善的产品质量管理制度，严禁使用违禁药品，只销售经检验合格的产品。中小型饲料企业特别注意，配方及大宗原料(特别是易引起色泽、气味改变的原料)不要轻易改变，要保证产品的长期稳定性。不得不改变时，应事前通知客户，求得客户谅解，千万不要到客户投诉时才去解决。
    第二，提供优质的售后服务。尽企业的能力给客户提供售后服务．如饲养管理技术、疫病防治技术、配方技术等。做不到的不要轻易承诺。
    第三，尽量做到现款现货，不赊账是企业解决各种投诉的宝剑。
第四，充分调动发挥员工的T作积极性。企业要通过企业文化、激励机制等手段来增加员工的凝聚力，通过满意员工来满意客户，从而起到预防投诉的作用。
3．4有效解决客户投诉的方法和步骤
    首先，接受投诉。接到投诉时应迅速受理，绝不拖延。不能以“要请示领导，要核对事实为由”拒绝接受投诉。投诉处理得好，能换回客户对企业的信任，有更多的“回头客”，“化危机”为“契机”。
    其次，理性地平息客户的不满。一要让客户发泄。客户投诉时，一般情绪较激动，这时最好的方法是：“闭口不言，仔细聆听”，应避免和客户发生语言和武力冲突。二要充分道歉。不管是善意投诉还是恶意

[1] [2] 下一页